Profiteren van best practices van Intenza-relaties

Een succes inspireert (nog) meer dan een goed idee. Daarom heeft Intenza een aantal best practices van haar relaties voor u op een rij gezet. Wat let u om u te laten inspireren door deze succesvolle ideeën? Mocht u hier meer over willen weten, bel gerust met Intenza!

Klanten realiseren impact

Een manager nodigde tijdens een teambespreking een nieuwe klant, een ex-klant en een trouwe klant uit. Deze drie klanten gaven ieder in 15 minuten aan welke tips zij hadden voor het betreffende bedrijf. Na deze 45 minuten werden vervolgens door de adviseurs, onder leiding van de manager, keuzes gemaakt hoe de tips van klanten te realiseren. Daarbij ging de energie niet verloren aan het overtuigen van elkaar (dat hadden de klanten al gedaan), maar werd gefocust op het vertalen van de tips naar acties in de praktijk. Deze manier had veel meer impact dan wanneer de manager verteld had wat er beter en anders moet.

Hou het simpel!

Een van de Intenza-relaties had de keuze gemaakt om ‘slechts’ één verbeterpunt dit jaar aan te pakken. En dat was proactiviteit. Het lijkt weinig ambitieus (slechts één focuspunt), maar om als organisatie ieder individu binnen die organisatie te stimuleren om proactief gedrag te laten zien, dat vraagt nogal wat. Toch hebben ze een maximaal resultaat bereikt door in ieder overleg, in iedere training, in ieder één op één gesprek ruime tijd en aandacht te besteden aan de vragen  “Wat heb je gedaan op het gebied van proactiviteit?” en “Hoe gaat jouw omgeving de komende week merken dat jij proactief bent?” Door deze focus steeg de impact op relaties.

Voorkom stagnatie als gevolg van het argument ‘Tijdgebrek’

Wanneer je als manager iets nieuws introduceert, dan krijg je al snel het argument dat men daar geen tijd voor heeft.

De volgende, door een Intenza-relatie toegepaste, maatregel zette echt zoden aan de dijk. Zij maakten een stop-doing-list. Dus voor de duur van de uitvoering van het actiepunt hoefden andere acties of activiteiten niet of niet zo snel te worden gedaan.

Bij een andere Intenza-relatie kregen de commerciële mensen de beschikking over de mogelijkheid om verslagen via de mobiele telefoon (onderweg of in de file) in te spreken. De verslagen werden door het secretariaat uitgewerkt en binnen 24 uur teruggemaild naar de adviseur. Op deze wijze werd de reistijd van de adviseurs effectief besteed en was het argument ‘geen tijd’ (als gevolg van het maken van verslagen e.d.) van tafel.

Twee voorbeelden hoe je als manager de realisatieremmer ‘geen tijd’ kunt vermijden.

Concretiseren van gewenst gedrag  

Een uitzendbureau wilde op een meer gestructureerde wijze accountmanagement gestructureerder aanpakken. Om dat te bereiken heeft allereerst het MT samen met de vestigingsmanagers de normen opgesteld om het gewenste gedrag concreet te maken, zodat voor iedereen duidelijk was welk gedrag nodig was om gestructureerd accountmanagement te realiseren.

Enkele normen die werden opgesteld voor accountmanagement op de TOP 25  klanten:

1.     Via DMU (Besluitvormend Team) in contact komen met andere onderdelen van het bedrijf binnen het werkgebied en binnen een bepaalde tijd.

2.     Iedere accountmanager beschikt over het organogram van de TOP 25 klanten. En daarmee over de DMU, met wie vervolgens kennis wordt gemaakt.

3.     Om de banden met organisaties behorend tot de TOP 25 met een omzet boven een bepaald bedrag te borgen wordt gekozen voor ‘multi level selling’. Dat wil zeggen bepaalde contacten met de account worden onderhouden door het Management Team, andere door de Vestigingsmanager en de intercedent(e).

4.     Jaarlijks wordt de TOP 25 bezocht door een MT-lid

Tijdens elk overleg stonden deze normen op de agenda, met als resultaat dat de bewustwording van het nut en de noodzaak van het nakomen van deze normen snel duidelijk was. Parallel aan de ontwikkeling en de implementatie van deze normen is een trainingsprogramma georganiseerd waarbij de vestigingsmanagers de skills aangereikt kregen om de DMU te bewerken en te netwerken. Inmiddels zijn er concrete resultaten zichtbaar van deze werkwijze.

Voorbeeldgedrag leidt tot voorbeeldig gedrag

Een van de vestigingsmanagers van een uitzendorganisatie zag het als zijn persoonlijke uitdaging om een meer persoonlijke band met zijn klanten op te bouwen. Daarom zou hij met minimaal 10 contactpersonen gaan lunchen (wat hij tot dat moment nooit had gedaan) en over persoonlijke zaken praten. Terug op kantoor besprak hij steeds zijn ervaringen met zijn teamleden. Het effect was tweeledig: door zich zelf kwetsbaar op stellen vergrootte hij het lerend vermogen van zijn teamleden en zij werden zich bewust van belang om zelf ook een persoonlijke band met de klant op te bouwen.

Nieuwjaarswensen

Een reisbureau, gespecialiseerd in zakenreizen, wilde het nieuwe jaar goed starten. Aangezien 80% van hun boekingen van bestaande klanten komt, hebben ze de volgende ideeën toegepast.

In de eerste weken van het nieuwe jaar werden alle relaties persoonlijk bezocht. Tijdens het gesprek bespraken zij in elk geval deze drie onderwerpen:

1.     Hoe is het afgelopen jaar in het bedrijf verlopen? En wat zijn de plannen voor komend jaar?
(Persoonlijke aandacht voor de klant en voor het bedrijf.)

2.     Wat zijn de reisplannen voor komend jaar? Slim hierbij was dat ze ook meteen de focus legden op de eerstkomende boeking.

3.     Achterhalen wat de tevredenheid van de klant is door het stellen van de rapportcijfervraag.
De meeste klanten bleken zeer tevreden en gaven een cijfer tussen de 8 en 9! Bij deze relaties vroegen zij door naar wat de klant het meest waardeerde. Deze quotes plaatsten zij op hun site. Tevens maakten zij hiervan een A4tje wat zij vervolgens meenamen naar nieuwe relaties (uiteraard met toestemming van de klant). Ook intern werden de quotes op een groot bord gezet wat op de boekingsafdeling werd geplaatst, zodat de hardwerkende dames en heren van de boekingsafdeling waardering ervoeren voor hun harde werk en niet alleen aan de salesmensen die de klantgesprekken voerden die waardering ten deel viel.
Bij een tevredenheid hoger dan een 8 vroegen zij of de klant nog zakelijke relaties kon noemen die mogelijk ook geïnteresseerd zouden zijn in het zakenreisbureau.

Na de bezoeken ontvingen alle klanten een kort persoonlijk verslag wat begon met de door hen tijdens het gesprek met de klant gedane uitspraken wat het extra persoonlijk maakte.

Resultaat: na 1 kwartaal liep dit reisbureau 35% voor op het jaar daarvoor!
En wie wenst dat niet voor het Nieuwe Jaar?