Gemeente Heusden

Veel gemeentes willen vandaag de dag hun grond verkopen om zodoende liquide middelen vrij te maken. Zo ook de Gemeente Heusden. Het team MogelijkMakers schakelde Intenza in om dit op een nog effectievere manier te doen. En met succes! In deze case de aanpak en resultaten.

Klantvraag en aanleiding

De Gemeente Heusden wil echt werk maken van het verkopen van grond. De Gemeente Heusden is sowieso een moderne gemeente die al erg klantgericht werkt. Als je daar bijvoorbeeld een paspoort wilt aanvragen, weten zij dat vaak de foto niet goed is. Daarom staat er voor klanten een fotohokje in de ontvangstruimte. De Gemeente Heusden kent ook de slogan: Dromen, Doen, Heusden. Dit moet de klantgerichtheid en het mogelijk maken van zaken voor de inwoners duidelijk maken. In lijn met die gedachte werd ook de Kavelwinkel opgericht die geen medewerkers, maar MogelijkMakers heeft. Oscar van Limburg is de projectleider van de MogelijkMakers. Wij vroegen hem wat het concept van de Kavelwinkel met haar MogelijkMakers inhoudt.

Oscar: “Met dit concept willen wij woonwensen van mensen omzetten in realiteit. Daarbij willen wij uitblinken in oplossingsgericht meedenken, luisteren naar de woonwensen van onze klanten en ons echt in hen verdiepen. Op basis hiervan doen wij er alles aan om de woning en woonwensen voor hen mogelijk te maken. De verkoop van kavels is iets waarmee wij eerder minder te maken hadden. Omdat we dit voor onze klanten zo goed mogelijk wilden doen, hebben wij Intenza ingeschakeld om onze kant van het verkoopproces zo effectief mogelijk in te richten.”

Resultaten

Het aankopen van een woning is een lange termijnproces. Voorafgaand aan de start van het traject waren er van de 100 contacten 70 serieuze gesprekken geweest. Vanaf de start van de Intenza begeleiding zijn er 50 potentiële kopers gesproken, 28 kopers hiervan hebben een woning gereserveerd. Dit heeft geleid tot 13 aangekochte woningen. Een verviervoudiging t.o.v. het jaar daarvoor! En dan zit er nog veel in de pijplijn…

Aanpak

De aanpak bestond uit een half jaar durend begeleidingstraject voor de MogelijkMakers. Iedere maand was er een training met een bepaald thema. De MogelijkMakers konden daar vragen inbrengen. De training liep ook parallel aan de marktbewerking. Zo werd er gestart met een training rondom een verkoopbeurs, die uiteindelijk ook veel leads heeft opgeleverd.

We hebben eerst het MogelijkMakers-concept per stap in het verkoopproces compleet gemaakt. Hierbij is per stap geformuleerd hoe de klantbeleving moest zijn en wat een MogelijkMaker dan kon doen om dit waar te maken. Daarbij kan je bijvoorbeeld denken aan het nabellen van potentiële kopers en hen meteen een actuele tip meegeven, twee maandelijks proactief benaderen van potentiële kopers met nieuwtjes en interessante zaken, het stellen van persoonlijke verdiepingsvragen en de wijze waarop een verkoopgesprek werd ingericht etc.

Nadat dit concept neergezet was, is er gestart met de eerste training: hoe je effectief een beurs over een project, in dit geval Geerpark, omzet tot afspraken die voor klanten de moeite waard zijn. Zo ontvingen de bezoekers die zaterdag op de beurs waren geweest op maandag al meteen een enthousiaste mail om de vervolgstappen aan te geven. Dit heeft veel positieve reacties en afspraken opgeleverd. Een mooie boost voor een goede start!

Vervolgens zijn de trainingen ingericht rondom de stappen in het verkoopproces.
Oscar: “Het belangrijkste dat wij geleerd hebben is om te gaan van informeren naar daadwerkelijk helpen kopen en daarbij ook concrete afspraken maken. Klanten weten daardoor beter waar ze aan toe zijn en wij ook. Dit wilden wij echter op een klantgerichte en meedenkende manier doen. Voorheen belden wij bijvoorbeeld niet na. Als we nabelden wanneer de koper nog aan het nadenken was, deden we dat op een best opdringerige manier door steeds te vragen hoever het ermee stond. Inmiddels weten we dat het anders moet. We weten dat we in ieder contact dat we hebben ook iets moeten brengen dat interessant is voor de klant. Of dat nu een nieuwtje is rondom het plan waarbinnen zij willen kopen of een wettelijke regeling of gewoon een tip die naar voren is gekomen bij andere verkopers; dat maakt eigenlijk niet uit. Hierdoor zien wij ook dat mensen veel positiever op onze contacten reageren en geven wij veel beter invulling aan het proactieve meedenken. Want dat is de klantbeleving die wij willen waarmaken als MogelijkMakers.

Een ander belangrijk punt was dat de technieken om duidelijker te zijn in afspraken ook intern hun vruchten afwerpen. Wij hebben namelijk ook een communicatieafdeling nodig, evenals een contractafdeling etc. Wanneer je dan duidelijker bent in de afspraken die je maakt en dit beter opvolgt, zie je ook dat daar op een prettige wijze meer gerealiseerd kan worden. Dit heeft vervolgens weer zijn uitwerking op klanten, want zo kunnen we met elkaar sneller onze diensten leveren aan de klanten.”

Wat waren de succesfactoren?

• Het MogelijkMakersteam van de Kavelwinkel in Heusden
• Het MogelijkMakersteam van de Kavelwinkel in Heusden
• Stapsgewijs door het proces heen.We hadden één sessie per maand, zodat we ook de gelegenheid hadden om de zaken frequent toe te passen en ervaringen ermee op te doen.
• Starten met het traject rondom een activiteit die de verkoop een boost geeft. In dit geval was dat de woonbeurs van het project Geerpark. Op deze manier konden wij voor onszelf voldoende verkoopgesprekken realiseren.
• Het duidelijk kwalificeren van klanten in rood, oranje en groen. Rood stond voor de klanten die in het eerste jaar zeker niet gingen kopen. Oranje voor de klanten die binnen nu en een half jaar serieus wilden kopen. Groen stond voor de klanten die binnen twee maanden al een reservering wilden nemen en al ver in het proces waren. Hierdoor kunnen we gemakkelijker keuzes maken in de opvolging van klanten en vallen we hen niet ‘onnodig lastig’ als ze nog niet zover zijn. Immers, de MogelijkMaker is geen fulltime job, wij hebben er nog andere projecten bij. Het moest dus behapbaar blijven.
• Het voeren van tweewekelijkse overleggen met ons team. Daarbij wordt er steeds meer gekeken naar hoe je verkoopgesprekken aanpakt, waar je tegenaan loopt en hoe je van elkaar kan leren in plaats van dat je elkaar alleen informeert. Het overleg is dus meer lerend geworden. En daar profiteert iedereen van!
• Het meenemen van de binnendienst-ondersteuner in het project. Hierdoor sprak iedereen dezelfde taal, ook al voerde deze binnendienst medewerker geen verkoopgesprekken. Zij kon hierdoor wel telefoontjes opvangen en klanten te woord staan. Zo werd een toch al betrokken medewerker nog meer betrokken.
• De projectleider is op de achtergrond gecoacht op zijn coachende rol richting het team en ook op hoe hij intern de organisatie slimmer kon ‘bespelen’. Bijvoorbeeld door middel van een presentatie die aanpalende afdelingen inzicht gaf in waar de MogelijkMakers mee bezig waren, zodat zij beter het belang van nog sneller reageren begrepen, maar bijvoorbeeld ook door het maken van afspraken met mensen van andere afdelingen etc.
• Praktische opzet. Voorafgaand aan de training brachten de MogelijkMakers bepaalde situaties in, die vervolgens in de trainingen verwerkt werden. Hierdoor werd er gericht getraind, wat ook gelijk leidde tot betere resultaten.
• Het bijhouden van de verkoopresultaten zorgt ervoor dat men intern duidelijk kan maken wat het belang is van de MogelijkMakers, immers de kosten gaan voor de baten uit, zeker bij een lang proces als het aankopen van eigen grond.

Lessons learned

Belangrijke lessen (aldus Oscar) zijn:

• Als je een verander- of ontwikkeltraject aangaat, focus niet alleen op 1 team, maar leer de deelnemers ook om hun omgeving meer effectief te beïnvloeden. Deze omgeving verandert namelijk niet altijd mee.
• Het tussentijdse contact bij vragen met de coach heeft er ook voor gezorgd dat ze konden blijven doorgroeien en tussentijdse vragen snel ‘getackeld’ konden worden.
• Als we het traject nog een keer zouden doen, zouden we nog meer aandacht aan het interne beïnvloedingsproces besteden.
• We hebben geleerd dat het werken met een impuls op de markt goed werkte. Daarom gaan we nu regelmatig informatieavonden organiseren, zodat de verkoop weer een nieuwe impuls krijgt.

Meer informatie? Neem dan contact op met Intenza.

Contact