MET PASSIE NAAR EEN 8!

Interne klanten zijn ook klanten. En juist omdat zij te maken hebben met een gedwongen winkelnering is het voor een facilitair bedrijf dé uitdaging om zijn meerwaarde als dienstverlener te bewijzen. Het facilitair bedrijf van uitkeringsorganisatie UWV nodigde Intenza uit om de leiders in haar organisatie te begeleiden bij de transformatie van vraaggestuurde leverancier naar sterke en proactieve partner. Het doel: de klantwaardering laten stijgen van een 7.4 naar een 8! Uitkeringsorganisatie UWV mag met een totaal van 20.000 werknemers een werkgever van formaat worden genoemd. Sinds de recente fusie met het CWI (de voormalige arbeidsbureaus) beschikt de instantie verspreid over het gehele land bovendien over zo’n 180 locaties.

Het facilitair bedrijf van UWV is verantwoordelijk voor de facilitaire dienstverlening aan de vele lokale vestigingen. Beveiliging, catering, schoonmaak: het zijn enkele van de klantvragen die regelmatig op het bordje van de interne dienstverlener worden gelegd. De organisatie biedt werk aan zo’n 300 fte’s. De facilitaire dienstverlening vindt plaats vanuit zeven regio’s die worden geleid door een facilitair manager. Lokale facilitair managers zijn verantwoordelijk voor het beheer van de UWV-panden in de regio’s. Elke regio heeft een centraal aanspreekpunt voor facilitaire zaken, het Servicepunt. Dit wordt aangestuurd door een teamleider. Iedere facilitair manager stuurt drie à vier lokale facilitair managers aan en een teamleider. De facilitair managers op hun beurt rapporteren aan Ronald van Zijp, hoofd Facilitair voor UWV in Nederland. Hij vertelt: “Naast de eigen organisatie houden de facilitair managers zich vooral bezig met accountmanagement en het begeleiden van Europese aanbesteding. Het is onze verantwoordelijkheid om de wensen van de klant goed te verwoorden in het programma van eisen. Accountmanagement is voor ons een belangrijke taak. Juist omdat wij alleen met interne klanten te maken hebben, en er voor hen sprake is van gedwongen winkelnering, is het voor ons belangrijk om onze meerwaarde te bewijzen.”

Na een intensieve reorganisatie is Facilitair twee jaar geleden met een nieuw en sterk managementteam aan de slag gegaan. Oorspronkelijk had de organisatie geen goede naam binnen het UWV. De klantwaardering liet veel te wensen over. Het nieuwe team heeft gezorgd voor een frisse wind in de organisatie en de nieuwe werkwijze heeft de klantwaardering opgestuwd naar een prima 7.4. Met die ruime voldoende is het managementteam echter nog niet tevreden. Een klantwaardering van een 8 is de doelstelling. Intenza heeft de facilitaire dienstverlener begeleid bij “dat stapje extra naar de top”, zoals Paul van Gassel, een van de zeven facilitair managers het omschrijft.

“Dat cijfermatige hebben we overigens een beetje losgelaten,” vertelt Ronald van Zijp. “Klanten werden er een beetje moe van om ons steeds weer een rapportcijfer te moeten geven. Waar het om gaat is dat wij willen doorgroeien van facilitair leverancier naar een sterke partner.Wij streven naar tevreden klanten, onze inbreng moet nut hebben.” Of, zoals facilitair manager Harald Kamst zegt: “De klant moet blij zijn dat hij met ons zaken mag doen.” Het werkt naar twee kanten, vindt zijn collega Paul van Gassel: “Het is ook een signaal naar onze aanbieders en leveranciers: zij moeten een goed product voor onze klanten leveren.”

Na een eerste inspirerende sessie door Intenza’s Mario Bierkens en Patrick Steggerda is het zevenkoppige managementteam aan de slag gegaan om een Gedragskompas te formuleren dat fungeert als leidraad op de weg naar een nog betere klantwaardering. Die sessie had bovendien een positieve invloed op de teamspirit in het relatief nieuwe managementteam.

Als Gedragskompas is gekozen voor PASSIE, wat staat voor:
P
: proactief
A : afspraak is afspraak
S : super professioneel
S : samenwerken
I : in mogelijkheden denken
E : eigen verantwoordelijkheid nemen

“Confronterend” noemen de managers die eerste sessie met Intenza. Want Intenza legt sterk de nadruk op de leiderschaps voorbeeldrol van managers als zij een gedragsverandering in hun organisatie willen bewerkstelligen. “Dit gaat niet over de klant of over de medewerkers, maar over mij,” verwoordt Ronald van Zijp die gewaarwording. “Als rode lijn door de gedragscomponenten die we hebben gekozen loopt onze passie voor het facilitaire vak,” zegt Ronald van Zijp. “Die moeten we op onze klanten overbrengen.”

Momenten van de Waarheid
De gedragscomponenten van het Gedragskompas zijn vervolgens uitgewerkt in Momenten van de Waarheid: dé momenten om de klant PASSIE te laten ervaren. Dankzij die doorvertaling kunnen de componenten uit het gedragskompas in iedere functie concreet kunnen worden toegepast.

Facilitair manager Paul van Gassel noemt het teamoverleg met zijn lokaal facilitair managers en teamleider als zo’n Moment van de Waarheid. “PASSIE kun je dan toepassen door het overleg goed voor te bereiden, te zorgen voor een afwisselende invulling van het overleg en door je in het overleg vooral op de toekomst te richten in plaats van op het verleden.

Snel effect
Sommige van die veranderingen hebben meteen effect. Ik heb bijvoorbeeld gemerkt dat het benoemen van successen heel stimulerend werkt binnen het team.” En Harald Kamst zegt: “Voor mij persoonlijk heeft het stellen van de rapportcijfervraag heel goed gewerkt bij klanten. En dan vooral: wat moeten we doen om één punt hoger te scoren? Het gaat natuurlijk niet om het cijfer, maar om het antwoord op die vraag.”

De facilitair managers hebben zelf de leidinggevenden in het middenkader begeleid bij een tweedaagse kennismaking met PASSIE. Die begrepen nu eindelijk waar de gedragsverandering die ze bij hun manager hadden opgemerkt vandaan kwam. De zeven regio’s waren daarbij verdeeld in drie groepen, waardoor zij op een prettige manier in een leuke setting met elkaar kennismaakten. “Verrassend,” noemt facilitair manager Harald Kamst de uitkomst van die bijeenkomsten op de Veluwe en op Schiermonnikoog. “Zij kwamen tot exact dezelfde gedragscomponenten. PASSIE blijkt dus heel goed te passen bij wat wij willen bereiken.”

De facilitair managers begeleiden hun mensen bij het concreet maken van het Gedragskompas.Een belangrijk onderdeel daarvan is hun eigen voorbeeldgedrag. Want een werknemer zal zich niet snel aan zijn afspraken houden, als zijn manager dat ook nooit doet. Harald Kamst heeft met zijn team gekeken hoe ze het contact met de klant met PASSIE praktisch kunnen invullen in hun dagelijkse werk. Wij hebben momenteel bijvoorbeeld te maken met een grote verhuizing. Wij proberen daar heel proactief op in te spelen. We weten bijvoorbeeld dat bepaalde whiteboards niet mee kunnen verhuizen. Dan kijken wij alvast naar alternatieven en komen met voorstellen in plaats van af te wachten tot die klant naar whiteboards vraagt.”

Consequent vasthouden
“We gaan niet voor alle medewerkers Momenten van de Waarheid vastleggen. Ze moeten aan mijn gedrag kunnen zien wat PASSIE inhoudt. De voorbeeldfunctie van het managementteam is heel belangrijk,” zegt Ronald van Zijp.

De uitdaging voor de managers is natuurlijk om die voorbeeldrol ook op langere termijn consequent vast te houden. Daarbij putten ze onder meer steun uit de persoonlijke inspiratieplanner, waarin zij op een rijtje hebben gezet hoe ze als leiders PASSIE dagelijks toe gaan passen én hoe zij de gedragsverandering gaan borgen in zijn organisatie. Ook in het tweewekelijkse overleg van het managementteam blijft PASSIE op de agenda staan, vertelt Ronald van Zijp. “We willen minimaal een maal per kwartaal een onderwerp concreet gaan maken aan de hand van PASSIE dat vervolgens ook in de regio’s uitrollen.”

“Het heeft mij als manager veel gebracht,” zegt Paul van Gassel. “Ik was gewend om vooral te sturen op output. Nu besteed ik meer aandacht aan de weg ernaartoe.” “PASSIE heeft geleid tot een positieve verandering in houding en gedrag en een betere teamspirit,” vult Harald Kamst aan. “Maar het mooiste vind ik eigenlijk dat we door dit traject met zijn allen echt trots geworden zijn op hetgeen we bij UWV Facilitair doen.”

Wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Intenza.

Contact