EXCELLEREN OP GASTGERICHTHEID!

Aanleiding
Theater Het Chassé Theater doet het goed! Regelmatige mystery visits gaven aan dat de gastgerichtheid van de medewerkers hoog scoort. En dat moet vooral zo blijven. Chassé Theater wil het als koploper nóg beter doen, met de volgende resultaten: gasten ervaren een bezoek aan Chassé als een beleving (waardoor het gastgerichtheidscijfer op z’n minst wordt gehandhaafd en als het kan nog een half puntje stijgt). Gasten worden meedenkend attent gemaakt op aanvullende diensten en producten (wat door de gast als onderscheidend wordt ervaren en leidt tot meer upselling en klanttevredenheid).

Verandering
Voor de betrokken medewerkers bespreekbureau kassa betekent de ‘nieuwe’ verwachting, die aan hen wordt gesteld, een verandering. Zij zijn zich ervan bewust ‘WAAROM’ zij gasten proactief zouden moeten benaderen. Niet alleen omdat het de ambitie is van Chassé, maar zeker ook omdat de omstandigheden daarom vragen. Immers, de recessie laat in alle branches (en zeker in de uitgaansbranche) zijn sporen na. Ook in de wereld van kunst en cultuur is het door laag consumentenvertrouwen hard werken om de mensen te verleiden tot een bezoek aan het theater. Bovendien zijn gasten kritischer. Ze kunnen hun tijd en geld op vele manieren besteden en willen dus waar voor hun geld en de tijd! De medewerkers hebben echter (nog) niet helder voor ogen HOE zij de proactiviteit meedenkend kunnen invullen (gasten attenderen op andere services) en HOE zij nog beter kunnen inspelen op de gasten en op signalen. Daarom is hiermee gestart.

De aanpak
Het programma is in november van 2013 gestart en is nu in de afrondende fase. In intensieve samenwerking met de adjunct-directeur van Chassé Theater, Geesje Prins, is een aantal ‘korte sessies’ (maximaal 2,5 uur) in een periode van 8 maanden uitgevoerd. Dit met praktisch karakter (korte uitleg, grote inbreng van de mensen, oefenen op praktijksituaties). Een beknopt overzicht:

1. Kick Off
De medewerkers werden geïnformeerd over het programma (doel, aanpak, werkwijze). Ook werden hun vragen beantwoord. Zo is een basis gelegd voor de workshops: Wat verwachten gasten/klanten in het algemeen en van Chassé Theater in het bijzonder?

2. Vier workshops
Tijdens iedere workshop staat een thema centraal, zoals bijvoorbeeld: Welke mogelijkheden zijn er om proactief extra services onder de aandacht van gasten te brengen? Samen met de medewerkers werden de momenten bepaald en de benadering van de gasten geconcretiseerd. Hierop werd ook meteen geoefend. De 4 workshops (met een interval van 3 à 4 weken) worden steeds afgesloten met de persoonlijke acties voor in de praktijk (Action Learning). En wat wil je daarmee bereiken? Iedere sessie worden ervaringen, successen en best practices uitgewisseld. Ook worden oplossingen gevonden voor wat nog niet goed gaat/lastig is in de praktijk.

3. Managementsessies
Parallel aan de workshops vonden er managementsessies plaats. Hier werden de ervaringen van de manager, de resultaten tot zover en de acties vooruit naar de volgende sessie afgestemd, zoals een keer bijzitten bij één van de medewerkers, complimenteren van mensen bij positieve geluiden van gasten, het versturen van prikkelmails waardoor de medewerkers extra worden gestimuleerd, enzovoort.

De weg naar het resultaat – ervaringen van de adjunct-directeur
Geesje Prins, adjunct-directeur van Chassé Theater, licht toe: “We willen een stap verder met onze gastvrijheid en proactiviteit naar onze gasten toe. We hebben soms te maken met drukke momenten in de praktijk en dan voelde het lastig om onze gast wat extra te bieden. Er werd meer gekeken naar de lange rij achter de gast die op dat moment werd geholpen, dan de gast op dat moment optimaal te bedienen en proactief met een aantal ideeën en suggesties te komen, waardoor onze gast verrast wordt. Ook heerste er het gevoel dat we dwangmatig upsells aan het verkopen waren in plaats van op authentieke wijze de gast suggesties aanreiken.

Hoe hebben we dit in de praktijk doorbroken?
Allereerst is er per medewerker van het bespreekbureau gekeken wat zij graag willen veranderen en welke kansen hier liggen. Een voorbeeld is, dat aan alle gasten die een voorstelling bezoeken een upsell (te koop) wordt aangeboden. Bijvoorbeeld een gast die telefonisch reserveert wordt direct aangeboden om een tafeltje te reserveren voor een diner of borrel in een van onze twee restaurants. Een ander initiatief was om gasten die voor het eerst ons theater of onze cinema bezoeken, kort te begeleiden naar de garderobe en uitleg te geven over de locatie van de betreffende zaal. Als we zien dat gasten van ver komen, geven we ze daarnaast extra tips over Breda en informatie over parkeren. Wat ook goed gewerkt heeft, is de medewerkers zelf te laten ervaren, als gast, hoe proactief en gastgericht collega-organisaties zijn.

Daarom heeft het team zelf als gast een bezoek gebracht aan een ander theater en mystery calls naar anderen gepleegd. De best practices en tips hebben we vervolgens in een teamoverleg met elkaar gedeeld. Wat impact maakte op de medewerkers is dat de manager van het team zelf als leidinggevende het voorbeeld is geweest om als eerste te starten met een onderzoek en vervolgens dit te delen met het team.

“Elke collega maakt aan het eind van de dag een beknopt verslag onder het mom ‘Wat gaat goed en wat kunnen we nog beter doen’ en begint de dag met 1 concreet voornemen wat die dag te verbeteren. Dit heeft sterk geholpen om de automatische piloot te doorbreken en werkelijk verandering tot stand te brengen. Tevens zijn de collega’s zich veel bewuster van wat gaat goed gaat en meer gespitst op de complimenten die zij van gasten ontvangen, waardoor ze meer plezier in het werk ervaren.

De Intenza coach heeft na een aantal workshops een avond bijgezeten bij de reserveringsbalie/kassa om te ervaren en te toetsen hoe klanten/gasten worden bediend en welke proactieve handelingen er nu worden verricht naar hen toe. De verwachtingen van de Intenza coach zijn overtroffen deze avond. Alle initiatieven, ideeën en persoonlijke initiatieven (bepaald tijdens de workshops – voorbeelden zijn hiervoor beschreven) werden in de praktijk toegepast! Gasten en klanten werden gastgericht geholpen en er werden bij gasten veel ideeën en suggesties benoemd.

Het team voelt zich zekerder in het geven van feedforward. Feedback geven bleek lastig in de praktijk. Tijdens één van de workshops is gezocht naar een manier die makkelijker was voor de deelnemers om in de praktijk toe te passen: feedforward geven! Wat inhoudt dat men niet zo zeer terugkijkt hoe iemand iets heeft gedaan, maar tips geeft aan de collega hoe hij/zij het in de toekomst anders/beter/effectiever zou kunnen doen en welk resultaat dat dan oplevert! Ook geven collega’s makkelijker aan elkaar terug wat goed ging. Op deze manier houdt men elkaar scherp en wordt de waardering voor elkaars werk versterkt.”

Resultaten
We zijn pas 4 maanden bezig maar de eerste resultaten zijn nu al zichtbaar!

  • We krijgen enorm veel complimenten van onze gasten in de praktijk over onze gastgerichte en proactieve (meedenkende) houding (telefonisch en face to face).
  • Uit mystery visits en in de praktijk blijkt dat we in veel meer contactmomenten upsellen aan onze gasten en de gasten meer toegevoegde waarde laten ervaren.
  • Onze medewerkers zijn in gastcontacten met meer passie en enthousiasme aan de slag, maar ook naar elkaar. Ervaringen en best practises worden gedeeld.
  • De focus ligt volledig op onze gasten en niet meer op het feit dat het druk is telefonisch of bij het bespreekbureau. De gast staat centraal en dat geeft energie, aldus Geesje Prins.

Samengevat – de belangrijkste succesfactoren

  • Besteed tijd en energie aan het WAAROM. Dat creëert de noodzakelijke acceptatie.
  • Laat de medewerkers leren van andere organisaties: welke best practices zouden ons ook passen en waarin zijn we zelf onderscheidend?
  • De medewerkers deden de gast vooral veel suggesties en ideeën aan de hand. Dat voelde voor hen veel meer aan als ‘meedenken’ in plaats van als ‘leuren met extra diensten’.
  • Concretiseer algemene ideeën tot persoonlijke acties/activiteiten op klantcontactmomenten in de praktijk (gedrag in de praktijk).
  • Ontwikkel in kleine stapjes; korte en effectieve interventies!
  • Feedback is goed! Feedforward is beter: geef elkaar vooral tips voor de toekomst!
  • Wees als manager het inspirerende voorbeeld door zelf bij iedere actie als eerste zichtbaar voorop te gaan in plaats van als manager van het team.
  • Meet resultaten! Dat stimuleert om door te gaan, misschien nog intensiever dan voor die tijd! Stijging van de resultaten stimuleert!

Wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Intenza.

Contact