Strategisch accountmanagement maakt een succesvolle organisatie!

Toegegeven, er moet naast strategisch accountmanagement binnen de organisatie wel wat meer goed geregeld zijn om als succesvol te worden bestempeld. Maar het is het voor de meeste organisaties van levensbelang om hun klanten (accounts) goed te beheren.

Accountmanager als strategische schakel

Voor de meesten onder ons is dit bericht niet echt spannend en nieuw. Wanneer we het hebben over accountmanagent horen wij dan ook regelmatig:  “Ja, accountmanagement is heel belangrijk. Daarom doen wij dat ook al!” En dat is ook waar, veel organisaties hebben een accountmanager in dienst. Vaak genoeg zelfs een hele afdeling! Maar hoeveel van deze accountmanagers zien zichzelf vol zelfvertrouwen als de strategische schakel tussen de organisatie en de klant? Hoe vaak is het compleet duidelijk wat er van de accountmanager wordt verwacht en waar de kansen en risico’s liggen bij het verdiepen van de relatie met elke klant? En minstens net zo belangrijk, weet je als accountmanager waar jouw sterke kanten liggen en hoe je die optimaal kunt afstemmen op de ander? Kortom, is er sprake van strategisch accountmanagement. Want dan wordt er meer van je verwacht.

Commerciële duizendpoot

Strategisch accountmanagement vraagt om een moderne accountmanager, een commerciële duizendpoot. Een regisseur met een (bijna) onmetelijke kennis van zaken. Je bent niet alleen een vraagbaak voor de andere afdelingen binnen je bedrijf en voor je interne accountteam, ook voor de klant sta je natuurlijk altijd klaar bij vragen of klachten. En ja, dat altijd betekent tegenwoordig bijna letterlijk altijd. Zeker de ‘grotere’ accounts verwachten ’s avonds en in het weekend ook gewoon een reactie.

Strategisch accountmanagement vraagt om analyses

Je moet tegelijkertijd ook leiding kunnen nemen en hebt een adviserende rol. Om je klanten van het best mogelijke advies te voorzien zul je je goed in moeten leven. Goede vragen stellen en vooral goed luisteren.

• Wat zijn de (potentiële) problemen bij klant?
• Waarin is deze klant succesvol en hoe kan ik hem daar verder mee helpen.
• Waar liggen mogelijkheden voor mijn organisatie en voor de klant?

Strategisch accountmanagement is dus goed analyseren om je concurrentie ver voor blijven. Account management is ook kunnen afstemmen. Afstemmen op de wensen en doelstellingen van je klant zonder het belang van je eigen organisatie uit het oog te verliezen.

Om je reputatie als ‘top accountmanager’ verder op te kunnen bouwen is het belangrijk dat je de ‘partner in crime’ wordt voor de klant. Het gevoel van ‘samen’ en het bouwen aan persoonlijke relaties is daarbij essentieel.

Hoe vergroot je jouw impact als accountmanager?

Impact maken bij jouw klanten is een essentieel ingrediënt van strategisch accountmanagement. Dit betekent dat je jouw klanten echt heel goed moet leren kennen. Een manier hiervoor is het opstellen van een contactanalyse (zie voorbeeld hieronder). Een ingevulde contactanalyse kent een aantal belangrijke voordelen:

• Jezelf positioneren als centraal aanspreekpunt
• Zicht krijgen op kansen waarbij jij kan helpen
• DMU’s (leren) kennen en jezelf en je organisatie hier goed profileren
• Je klanten optimaal helpen met hun belangen waardoor zij steeds vaker (en sneller!) hun vraagstukken en ambities aan jou toevertrouwen

Welke rol heeft jouw contactpersoon binnen de organisatie van de klant?

Onderdeel van strategisch accountmanagement is je contact persoon door en door leren kennen. Zowel op zakelijk als persoonlijk vlak. Onderstaande stappen helpen je om je klant op zakelijk vlak beter te leren kennen. Met het relatie verdiepende gesprek richt je je meer op de persoon. Eerst de zakelijke kant:

Stap 1: Bepaal welke rol jouw contact heeft

Is jouw contact een beslisser, beïnvloeder, betaler, etc

Stap 2: Vind de gevoelige snaar (zowel KPI als persoonlijk motief)

Indien jouw contactpersoon een financieel manager is (betaler/beslisser) kan een KPI bijvoorbeeld zijn het implementeren van de nieuwe rapportagestructuur. Een persoonlijk motief kan zijn carrière maken. Voor een inkoopmedewerker zal een KPI meer op het vlak liggen van de prijs/kwaliteit verhouding.

Stap 3: Bepaal hoe jij deze persoon het beste kunt helpen en bepaal je actie

Zo’n actie kan van alles zijn, van het bespreken van een opportunityplan tot het helpen opstellen van een lastige presentatie.

Een relatie verdiepend gesprek: richt je op de toekomst

Wanneer je alle bovenstaande stappen en dus je contactanalyse goed gefundeerd neer zet stijg je door naar het niveau van strategisch accountmanagement. Hierbij is het belangrijk om je eerst in te leven middels een relatie verdiepend gesprek. Hierin achterhaal je wat de persoonlijke belangen en prioriteiten zijn en waarom dit zo is. Tijdens dit gesprek toon je jouw interesse in:

• de persoonlijke situatie en plannen
• de situatie bij de organisatie en de plannen
• met als resultaat dat de relatie met de klant sterker wordt

Het is daarbij belangrijk dat je het grootste deel van je gesprek vooruit kijkt. Vanuit de opdracht die jij hebt gedaan/nog gaat doen kijk je naar de toekomstplannen voor huidige en aankomende projecten die daaruit voortvloeien bij jouw klant.

Maak ook regelmatig de stap van de inhoud naar de relatie: stel belevingsvragen (hoe beleeft de klant het), bespreek toekomstige persoonlijke wensen, plannen en prioriteiten.

Bespreek pas als laatste naar hoe jij en je organisatie de klant nog meer kunnen helpen. Ontsluit indien nodig ook zeker je netwerk voor de klant.

Een relatie verdiepend gesprek: benut de SPION vraagstelling

De SPION vraagstellingstechniek helpt je om vanuit je vertrekpunt naar de toekomst te kijken:

1. Situatie & Ambitie: doelen en belangen. Waar sta je nu en waar wil je heen?
2. Probleemvragen: waar verwachten ze tegenaan te lopen?
3. Implicatievragen: wat zou het gevolg hiervan kunnen zijn (voor de organisatie, klanten, jou, stakeholders)?
4. Oplossing klant: hoe wil je dat oplossen met welk effect? Welke oplossing al bedacht of zelfs geprobeerd?
5. Need vragen: Wat levert het u op als …? Wat is het effect als….?

Deze techniek stelt jou bovendien in staat om het gesprek te sturen. Zo kun je in je vraagstelling je aandacht richten op problemen die jij met je product of dienst kan oplossen.

Meer weten?

Wil je ook strategisch accountmanagement toepassen op jouw relaties? Continu toegevoegde waarde leveren bij jouw klanten als accountmanager? En een beter resultaat kunt realiseren voor jouw organisatie? Zijn er bepaalde vaardigheden die je verder wilt aanscherpen? Schrijf je dan in voor onze open Training Accountmanagement of neem contact op om je vragen beantwoord te krijgen.