Training Omgaan met klachten

De training omgaan met klachten is bedoeld voor medewerkers die regelmatig te maken hebben met klachtafhandeling, zowel telefonisch als face-to-face. Denk aan klantenservice medewerkers, balie- en receptiemedewerkers, accountmanagers en iedereen die als eerste aanspreekpunt fungeert voor ontevreden klanten.

Na de training omgaan met klachten ben je in staat om een klacht of bezwaar professioneel te ontvangen, emoties te de-escaleren en het gesprek om te buigen naar een oplossing waar de klant mee verder kan.

Onderwerpen in de training worden afgestemd op de wensen van jouw organisatie. Denk aan:

• Wat is een klacht? Inzicht in wat een klacht werkelijk is, waarom klanten klagen en wat de waarde van een klacht is voor de organisatie. Een klacht is een signaal, geen aanval.
• Structuur van het klachtgesprek: een klachtgesprek vraagt om een heldere opbouw. Je leert hoe je het gesprek in de juiste volgorde voert, van ontvangst tot afsluiting.
• Omgaan met de emoties van de klant: een klagende klant is vaak emotioneel. Je leert hoe je die emoties erkent, ruimte geeft en de-escaleert, zonder je te verdedigen of in discussie te gaan.
• Adequaat doorvragen op de klacht: je leert hoe je doorvraagt om de werkelijke oorzaak en de behoefte van de klant te begrijpen.
• Samenvatten en oplossingen aanbieden: je leert hoe je de klacht correct samenvat en op een klantgerichte manier oplossingen aanbiedt die aansluiten bij wat de klant nodig heeft.
• Checken van de tevredenheid: is de klant tevreden met de oplossing? Je leert hoe je dat checkt op een manier die oprecht aanvoelt en het gesprek positief afsluit.
• Registratie en nazorg: klachten zijn waardevolle informatie. Je leert hoe je een klacht correct registreert en welke nazorg ervoor zorgt dat de klant zich gehoord en goed geholpen voelt.

De training omgaan met klachten duurt één dag inclusief voorbereidingsopdrachten. Via de voorbereidingsopdrachten brengen deelnemers eigen klachtsituaties in kaart die ze herkennen uit de dagelijkse praktijk. Zo is de training vanaf de eerste minuut direct toepasbaar.

De training werkt altijd vanuit de eigen praktijk van de deelnemers. Na een korte theoretische inleiding per onderwerp oefenen deelnemers intensief via praktijksimulaties met herkenbare klachten of veelgehoorde bezwaren uit hun eigen werk.

Waar gewenst kan de trainer ook meeluisteren op de afdeling en live coachen in echte klantgesprekken, zodat nieuw gedrag direct wordt verankerd in de dagelijkse werkpraktijk.

• Na afronding ontvang je een certificaat
• Geen vooropleiding nodig 

Elke organisatie krijgt te maken met klachten, maar de context verschilt sterk. De klachten bij een technisch servicebedrijf zijn wezenlijk anders dan bij een financiële dienstverlener of een zorginstelling. Daarom stemmen we de training omgaan met klachten altijd af op jullie specifieke situatie:

• Trainen op eigen klachtsituaties en gesprekken uit de dagelijkse praktijk
• Aansluiten op de klachtenprocedures en registratiesystemen van jouw organisatie
• Focussen op de klachttypen die binnen jullie team het meest voorkomen
• Combinatie met coaching on the job voor extra verankering in de praktijk