KLANTGERICHTHEID

Het gedrag van uw medewerkers is de motor voor klantimpact en werkplezier. Door deze houding creëren uw mensen een positieve klantbeleving die leidt tot meer omzet. Werken met enthousiaste en loyale klanten die promotors worden geeft energie! Voor uw organisatie de brandstof voor continuïteit en plezier in het werk.

Gerard Geurtjens – DIRECTEUR SCHIPHOL PLUS

Onze klanttevredenheidscore is van voldoende naar ruim voldoende gegaan. We krijgen reacties dat er meer aandacht is voor de klant. We krijgen ongevraagde complimenten en horen positieve geluiden.

Gerard Geurtjens – DIRECTEUR SCHIPHOL PLUS

KLANTTEVREDENHEID VERBETEREN

Intenza hanteert de volgende uitgangspunten voor het duurzaam verbeteren van uw klantgerichtheid:

  • Meten alleen, is nooit het doel. Een bekende vraag voor het meten van klantloyaliteit is die van de Net Promotor Score: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf X] zal aanbevelen aan een vriend of collega?’ Het rapport(cijfer) is nooit het doel, wel de beweging die daaruit volgt om het voor de klant beter te doen. Dat start met het concretiseren van de klantcontactmomenten (momenten van de waarheid) tot gedrag waarmee uw mensen impact maken. Dit kan vervolgens worden ingetraind.
  • What you permit, you promote. De leidinggevende gaat voorop. Wat u wilt dat uw medewerkers buiten doen moet de leiding binnen waarmaken. Lees hierover meer in de realisatieaanpak en het belang van concretiseren van gedrag per klantcontactmoment.

KLANTGERICHTHEID TRAININGEN

Uw klanttevredenheid verbeteren? De realisatiecoaches van Intenza denken graag met u mee.