Bel ons op0165 74 60 15
Mail onsinfo@intenza.nl
Training klantgericht telefoneren
De telefoon is vaak het eerste echte contact tussen een klant en jouw organisatie. Hoe dat gesprek verloopt, bepaalt de indruk die de klant meeneemt. Vriendelijk, helder en resultaatgericht te woord gestaan worden geeft vertrouwen. Een gesprek dat rommelig verloopt of niet tot een oplossing leidt, doet het tegenovergestelde.
Met de training klantgericht telefoneren van Intenza ontwikkelen medewerkers de vaardigheden om elk telefoongesprek professioneel, klantgericht en resultaatgericht te voeren. Van de begroeting tot de afsluiting, met een concrete uitkomst voor de klant.
De training klantgericht telefoneren is bedoeld voor medewerkers die dagelijks telefonisch klantcontact hebben. Denk aan klantenservice medewerkers, balie- en receptiemedewerkers, binnendienst medewerkers en iedereen die regelmatig vragen, verzoeken of klachten van klanten telefonisch afhandelt.
Na de training klantgericht telefoneren sta je de klant vriendelijk, klantgericht en resultaatgericht te woord. Van de begroeting tot een concrete afsluiting.
Onderwerpen in de training worden afgestemd op de wensen van jouw organisatie. Denk aan:
- Hanteren van telefoonnormen: wat zijn de professionele standaarden voor telefonisch klantcontact en hoe zorg je dat ze kloppen in elk gesprek?
- Structuur van het klantgerichte gesprek Een goed gesprek heeft een opbouw. Je leert hoe je op een natuurlijke manier structuur.
- De begroeting: de eerste indruk is de sterkste. Je leert hoe je een gesprek opent op een manier die direct warmte en professionaliteit uitstraalt.
- Adequaat het probleem achterhalen: klanten bellen met een vraag of een probleem. Je leert hoe je doorvraagt om de werkelijke behoefte te begrijpen, ook als die niet meteen duidelijk is.
- Presenteren van de oplossing: hoe breng je een oplossing op een manier die aansluit bij wat de klant nodig heeft en die duidelijk en overtuigend is?
- Klantgericht afronden van het gesprek: een goed gesprek eindigt met een concrete afspraak of een duidelijke vervolgstap. Je leert hoe je altijd klantgericht afsluit.
De training klantgericht telefoneren duurt één dag inclusief voorbereidingsopdrachten. De voorbereidingsopdrachten zorgen ervoor dat deelnemers al nadenken over hun eigen telefoongesprekken voordat de training begint. Zo is de training vanaf de eerste minuut direct toepasbaar op de eigen praktijk. Ook live bellen kan onderdeel zijn van de training.
De training werkt altijd vanuit de eigen praktijk van de deelnemers. Na een korte theoretische inleiding per onderwerp oefenen deelnemers intensief via praktijksimulaties met herkenbare klantsituaties uit hun eigen werk. Waar gewenst kan de trainer ook meeluisteren op de afdeling en live coachen in echte telefoongesprekken.
Elke organisatie heeft zijn eigen klantcontexten en telefoonnormen. Daarom stemmen we de training klantgericht telefoneren altijd af op jullie specifieke situatie:
- Trainen op eigen klantsituaties en gesprekken uit de dagelijkse praktijk
- Aansluiten op de telefoonnormen en huisstijl van jouw organisatie
- Focussen op de gesprekstypen die binnen jullie team het meest voorkomen, zoals klachten, informatievragen of doorverbinden
- Combinatie met coaching on the job voor extra verankering in de praktijk
- Oefen op je eigen praktijk
- Doel- en resultaat gericht
- Klantgericht aan de telefoon
- Certificaat na afloop
Wil je weten wat de training klantgericht telefoneren voor jouw team kan betekenen?
Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
Je gegevens zullen verwerkt worden conform het privacybeleid van Intenza
