Veranderen? Hoe krijg je je mensen mee?

Hakken in het zand. Medewerkers roepen ‘ja’ maar doen ‘nee’. Resultaten blijven uit. Wanneer medewerkers niet doen wat er gevraagd wordt komt echt leiderschap om de hoek kijken. Wat wordt je aanpak? En hoe zorg je ervoor dat jouw mensen gaan bewegen in de juiste richting?

Als leider heb je een visie over noodzakelijke veranderingen, je legt deze uit en vooral hoe belangrijk de resultaten zijn. Misschien heb je zelfs al een hele belangrijke stap in dit proces doorlopen: je hebt benoemd welk concreet nieuw gedrag jij van jouw mensen verwacht. En na jouw inspirerende woorden heb je jouw kanjers alvast verteld dat je trots op ze bent in wat ze gaan waarmaken. En dan toch …. toch blijft die gewenste gedragsverandering uit.

Ervaring leert dat zeggen wat je wilt bereiken niet toereikend genoeg is om medewerkers het gewenste gedrag te laten vertonen wat tot resultaat leidt. En daar ligt een uitdaging! Hoe dan wel?

Overtuigingen sturen ons gedrag

Als je leiding geeft, of een verandering wenst door te voeren, en je wilt je mensen mee hebben, moet je je bewust zijn van het feit dat overtuigingen ons gedrag sturen. De stoïcijn Epictetus( 63 na Chr.) wist het al: “Mensen raken niet van streek door de dingen op zichzelf, maar door hoe ze er tegenaan kijken.” En daarmee geldt de paradigmawisseling tot op de dag van vandaag als beproefd middel om gedrag te veranderen.

Hoe krijg je medewerkers mee in je verandering? 

Vanuit de theorie van gepland gedrag van Icek Ajzen (1977) weten we wat mensen motiveert om een bepaalde keuze te maken en vervolgens ook hun gedrag te veranderen. De intentie die mensen hebben om te veranderen wordt gevoed door drie factoren:

1. Het resultaat dat aan het gedrag en het effect daarvan wordt gehecht. Medewerkers zullen zich dus afvragen ‘gaat dit mij iets opleveren’? Als leider moet je dus zorgen dat mensen gaan geloven dat het nuttig is, anders zul je meer en beter uitleg moeten geven.
2. Waardering door de omgeving. Kortom, wordt dit gedrag gewaardeerd door klanten/collega’s? Zorg er als leider dus voor dat mensen gaan geloven dat het door de ander (vaak de klant) wordt gewaardeerd. Een goede methode is om die ander (de klant) te laten vertellen waar ze blij van worden
3. De ingeschatte vaardigheid. Medewerkers zullen zichzelf afvragen ‘kan ik dit wel’. Zorg er als leider dus voor dat jouw mensen geloven dat ze het kunnen (of bied hulp aan zodat ze het leren)

Dus iedere keer wanneer je als leidinggevende tegen weerstand aanloopt (om het gewenste gedrag te vertonen) ga je op onderzoek bij die 3 factoren. Waar zit de zwakke schakel en hoe kan ik die versterken?

Voorbeeld van ‘het belang’

Overtuigingen verander je niet door te overtuigen, maar door de andere werkelijkheid te laten ervaren. Laat mensen bijvoorbeeld klanten bellen, zonder output norm(!!), maar alleen maar turven hoe vaak de belemmerende overtuiging niet voorkomt. Hiermee zet je jouw mensen ook gelijk in beweging naar het gewenste gedrag.

Voorbeeld: wordt dit gewaardeerd?

Cabine personeel van Transavia (klik door naar de praktijkcase) moesten bij-verkoop stimuleren. Dat deden ze niet vanuit hun argument: daar zitten de passagiers niet op te wachten. Toen hebben wij gezegd (experimenteerfase) vraag het de passagier eens en kijk hoe ze reageren.  En laat ons weten:

• a) hoe heb jij het zelf ervaren, en
• b) hoe was de reactie van de passagiers.

Wat blijkt? Passagiers vonden het hartstikke leuk. Bij medewerkers waren direct hun belemmerende overtuiging doorbroken.

De ingeschatte vaardigheid: kan ik dit wel?

De transfer zit hem in het doen. Om die reden bestaan onze realisatiesessie vooral uit oefenen. Zodat medewerkers het al in een kleine leeromgeving hebben gedaan en ervaren. Dus er is zelfvertrouwen: ik kan het en ik wil het. Daarmee is de drempel om het in het echt te doen kleiner. Dus werk niet met resultaat-doelen, maar met experimenteer doelen. Op die manier haal je de verkramping eruit. Dus bel eens een keer, ervaar een keer, en koppel dat terug. Laat soortgelijke leerexperimenten altijd positief aflopen.

Veel succes!