Toekomstgericht ondernemen met schwung

Ed Frederiks: ‘Wij streven naar operational excellence’

Klantgericht denken en werken en innovatie staan sinds een strategische heroriëntatie in 2005 centraal bij ING Car Lease. Dit alles met maar een doel: de allerbeste provider van mobiliteit zijn én blijven. ING Car Lease Nederland uit Breda, legt zich toe op wagenparkbeheer en operational lease. I Live sprak met algemeen directeur Ed Frederiks over de achtergronden van de nieuwe strategie en over zijn visie op inspirerend leiderschap.



ING Car Lease Nederland is de grootste businessunit van ING Lease Holding, waarbij wereldwijd 23 leasebedrijven en enkele commissionairs zijn aangesloten. ING Lease Holding is eigendom van ING Groep en werkt nauw samen met onder meer ING Bank, om voor klanten de leaseproblematiek in een breder bedrijfseconomisch kader te kunnen plaatsen.
ING Car Lease heeft zich tot doel gesteld autoleasing te integreren in een totaal pakket financiële diensten en producten. De komende jaren zal ING Car Lease dan ook een verschuiving laten zien van asset provider naar service provider. Om dit te kunnen waarmaken zal zij zich verder ontwikkelen tot een Europese zakelijke financiële dienstverlener op het gebied van autoleasing. Distributie gebeurt via verschillen kanalen als ING Bank, Internet, dealers en intermediairs en het reguliere sales-kanaal. ING Car Lease is gespecialiseerd in full operational lease en verzorgt niet alleen de financiering van de auto, maar draagt tevens het bedrijfseconomisch risico voor het wagenpark. In het leasecontract zijn additionele diensten als verzekeringen, belastingen, onderhoud, eventuele reparaties en vervangend vervoer opgenomen.

U bent in 2005 begonnen met een strategische heroriëntatie van ING Car Lease. Waarom?
Ed Frederiks: “Wij werken in een zeer competitieve markt waarin wij ons met name willen onderscheiden door klantgerichtheid, door heel dicht bij de klant te zitten. Maar we willen ook op het gebied van cost-leadership en innovatie de beste zijn.
We zijn met dit traject begonnen omdat onze organisatie er nog niet zo uitzag als wij dachten dat het mogelijk zou kunnen. Met de directie van de holding en de directies van ING Car Lease België en Noord Lease hebben we hiervoor een voorzet gegeven en uitgewerkt.
Intenza ‘s Mario Bierkens heeft ons hierbij sinds 2005 begeleid. Er was een goede klik en daaruit is een relatie ontstaan. Daarom zijn wij met hem meegegaan toen hij bij Intenza betrokken raakte. Sindsdien is in feite gewoon het programma voortgezet waar we al aan begonnen waren. Dankzij die strategische heroriëntatie is het bedrijf ingrijpend veranderd. We hebben alle veranderingen zelf gemanaged en hebben in samenwerking met Intenza zelf onze mensen opgeleid en gecoacht. Een van mijn uitgangspunten met betrekking tot de rolverdeling is dat wij het zélf moeten doen. Intenza coacht ons en houdt ons scherp. Maar naar de organisatie toe is het de directie die de kar trekt.”

Kunt u enkele resultaten noemen van dit traject?
Ed Frederiks: “Onder de titel CARS 2005 zijn onze ambities in 23 projecten gestalte gegeven. Dit heeft ondermeer geresulteerd in een nieuw, klantgericht distributiesysteem, de opzet van een afdeling productmanagement en een andere positionering van de afdeling marketing. Deze maatregelen hebben nu al hun effectiviteit bewezen, al zijn we nog steeds hard aan het bouwen.
Wij werken intensief samen met onze businesspartner ING Bank, maar ook met dealerbedrijven, de salesforce en de rentvestigingen. ING Car Lease werkt hoofdzakelijk in een business-to-business-setting. Bedrijven moeten zich bij ons koning voelen.
Wij streven continu naar op en top gedegen kwaliteit en operational excellence. Wij willen het beste product in onze branche leveren en daarin slagen we steeds beter. Op 1,5 miljoen bewegingen hebben wij slechts vierhonderd klachten gescoord via meerdere distributiekanalen. Uit de strategische analyse is gebleken dat de medewerkers het belangrijkste onderscheidende aspect van ING Car Lease vormen, de manier waarop zij hun rol vervullen en klanten managen.”

ING Car Lease is ontstaan uit een fusie van ING Lease en TOP Lease. Bij fusies heb je vaak te maken met cultuurverschillen. Hebben die ook een rol gespeeld bij de strategische heroriëntatie?
Ed Frederiks: “Eigenlijk niet. De fusie is in 2005 fysiek geregeld. We zitten nu in één pand en hebben allemaal dezelfde arbeidsvoorwaarden. Verder willen we aan cultuurverschillen eigenlijk helemaal geen tijd besteden. Dan houd je je teveel met het verleden bezig. Om onze ambities te realiseren moeten we juist naar de toekomst kijken. Dat doen we dan ook volop, niet alleen met woorden, maar ook in de vorm van inspirerende beelden en films. Zo proberen we een eigen sfeer te scheppen die bij ING Car Lease past. Cultuurverschillen hef je daarmee vanzelf op.”

Kunt u die eigen sfeer van ING Car Lease omschrijven?
Ed Frederiks: “Wij besteden veel aandacht aan inspirerend leidinggeven, wij willen onze mensen inspireren om hun klanten te inspireren. ING Car Lease is een bedrijf met een leuke, positieve sfeer, met als motto ‘We gaan dingen doen waar we goed in zijn’. Dat proberen we door het hele bedrijf heen te laten lopen. Je ziet die enthousiaste en positieve instelling onder meer terug in onze pay-offs ’wij houden van autoleasing… en dat merk je’ en ‘een droomauto voor een droomprijs’.
Dat enthousiasme zijn we steeds meer aan het verdiepen. Daarbij hebben we natuurlijk geluk met het thema auto, een fantastisch product, waar hier in het bedrijf iedereen helemaal gek van is. Dat geldt ook voor Formule I waar ING Groep nu heel actief in is. Onze medewerkers zijn trots op ING Car Lease en dat gevoel hebben we onder meer gestimuleerd door bewust als directie het voorbeeld te geven en door de samenwerking tussen afdelingen te stimuleren. Maar we hebben bijvoorbeeld ook de entree van het hoofdkantoor zo ingericht dat zowel medewerkers als bezoekers bij binnenkomst meteen zien dat bij ons alles draait om topprestaties. Zo is laatst bij een presentatie een echte Formule 1 wagen het restaurant binnengereden.”

Wat verstaat u onder inspirerend leidinggeven?
Ed Frederiks: “Inspirerend leiderschap is voor mij het op een moderne manier creëren van een geweldig bedrijfsgevoel. Hoe ik dat doe? Door een vonk over te laten slaan en door metaforen aan te bieden waar mijn medewerkers wat mee kunnen. Omdat wij vooral met jonge mensen werken, gebruiken we daarbij vooral veel beeld in plaats van geschreven tekst. Audiovisuele presentaties en film geven veel beter weer hoe je zou willen zijn. Er spat plezier van af.
In het kader van de strategische heroriëntatie is veel aandacht besteed aan het vergroten van de inspiratiekracht van het management. Een project als het Najaarsoffensief heeft aangetoond dat er krachten vrijkomen en resultaten behaald worden wanneer je als bedrijf de krachten bundelt. Dit alles onder regie van de directie. Wij hebben onze mensen echt laten voelen dat wij voor dit project kozen.
Daarom ben ik ook regelmatig achter de telefoon gaan zitten en heb zelf gesprekken gevoerd met relaties. Zo heb ik me in de rol van de medewerkers verplaatst.
Als leider wil ik mijn mensen vooral ondersteunen met ideeën. Mijn passie is: mensen! De vraag wat ik zelf leuk en belangrijk vind in het leven, gezelligheid en plezier, vormt daarbij een leidraad. Wij hebben onze organisatie aangepast aan de mensen, onze markt, de klanten. Dat hebben we gematcht met de medewerkers en die match begint zich nu goed te ontwikkelen.”

De ambities die u als bedrijf wilde realiseren zijn vertaald naar de Momenten van de Waarheid en het gedragskompas met het acroniem GRIP. Deze methode is ook gebruikt bij de strategische heroriëntatie van ING Bank.
Ed Frederiks: “GRIP staat bij ING Bank voor Gis, Rechtdoorzee, Inhoudelijk en Paraat. Dat sloot goed aan bij onze doelstelling. Wij herkennen ons in het gedrag dat met GRIP wordt beoogd en het kwam ook mooi uit omdat we de samenwerking met ING Bank wilden uitbreiden. Wij hebben het traject vervolgens uiteraard wel in onze eigen lijn voortgezet. Voor ons is dit een permanent proces waarin we blijvend verder bouwen met medewerkers, klanten en aandeelhouders. Die strategie zullen we een hele tijd moeten volhouden om steeds beter te worden.”

Wat zijn uw ambities voor de toekomst?
Ed Frederiks: “Wij besteden heel veel aandacht aan innovatie en willen daarin ook echt voorop lopen. Wij denken veel na over hoe we kunnen inspelen op toekomstige ontwikkelingen. Een voorbeeld: de komst van de ‘digital natives’, mensen die zijn opgegroeid in het digitale tijdperk, met internet en e-mail. Dat vraagt om een andere marktbenadering dan de traditionele. Die mensen lezen bijvoorbeeld niet of nauwelijks maar zijn gewend aan beelden. Dat kan nog enorme problemen geven als je daar niet tijdig op inspeelt. Wij denken veel na over thema’s die bij de jeugd leven, met als doel natuurlijk altijd het leasen van auto’s. Wij proberen ver voorop te lopen in innovatie, door heel associatief en vrij te denken, nog niet in concrete oplossingen. Dan kun je denken aan vragen als: hoe krijg je straks een auto uit de computer, hoe krijg je mobiliteit uit de computer.”

Tips
Geïnspireerd door de successen die Ed Frederiks en zijn team onder begeleiding van Intenza hebben behaald bij ING Car Lease hebben we voor u een aantal tips op een rijtje gezet. Wij wensen u veel succes en inspiratie bij de toepassing van deze tips in uw eigen organisatie!

•    Ga eerst een paar maanden als directie aan de slag
•    om het voorbeeld te geven van het nieuwe gewenste gedrag
•    voordat u het communiceert naar de organisatie.
•    Laat mensen voelen dat je ze echt wilt helpen en
•    ondersteunen door naast ze te gaan zitten.
•    Stel jezelf als manager kwetsbaar op.
•    Vertel minder wat de ambitie is, maar laat uw mensen
•    die ambitie voelen.
•    Stimuleer het ‘trots-op-gevoel’ tijdens bijeenkomsten
•    en bijeenkomsten (realiseer de groene golf).
•    Zorg dat de directie zichtbaar de kar trekt en laat consultants
•    op de achtergrond de directie begeleiden.

Meer weten? Kijk op www.ingcarlease.nl.

< terug